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            收費(fèi)處青年文明號(hào)
            溫州市區(qū)省市九家醫(yī)療衛(wèi)生單位第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)報(bào)告(2017年第三期)

            作者: 來源: 發(fā)布時(shí)間:2019/1/28 10:31:41
            溫州市區(qū)省市九家醫(yī)療衛(wèi)生單位第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)報(bào)告(2017年第三期)
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            北京美蘭德信息咨詢有限公司
            2018年1月
            一、調(diào)查概況
            12018年1月份調(diào)查樣本量
            2018年1月份共計(jì)調(diào)查1030個(gè)患者樣本,其中門診患者550個(gè),出院患者480個(gè)。各醫(yī)院具體執(zhí)行樣本量詳見下表:
            溫州市級(jí)9家醫(yī)療單位2018年1月份執(zhí)行樣本量
            醫(yī)院名稱
            門診患者
            出院患者
            合計(jì)
            溫醫(yī)大附屬一院
            90
            90
            90
            溫醫(yī)大附屬二院
            90
            90
            90
            市中心醫(yī)院
            50
            50
            50
            市人民醫(yī)院
            50
            50
            50
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            50
            50
            50
            市中醫(yī)院
            50
            50
            50
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            50
            50
            50
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            70
            ——
            70
            市七醫(yī)院
            50
            50
            50
            小計(jì)
            550
            480
            1030
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            ?
            2、規(guī)模指標(biāo)說明
            2017年12月份患者流量統(tǒng)計(jì)表、2017年度各醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員數(shù)量登記表,以及規(guī)模指標(biāo)得分如下:
            各醫(yī)院12月份患者流量及2017年度醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)計(jì)表
            醫(yī)院名稱
            2017年12月份
            2017年
            門診患者流量
            住院患者流量
            醫(yī)務(wù)人員數(shù)量
            溫醫(yī)大附屬一院
            388277
            20526
            3245
            溫醫(yī)大附屬二院
            345879
            18290
            2542
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            45951
            1826
            375
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            27234
             
            213
            市中心醫(yī)院
            101371
            4389
            1413
            市人民醫(yī)院
            78493
            4271
            998
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            55988
            2717
            949
            市中醫(yī)院
            79855
            2184
            807
            市七醫(yī)院
            6848
            1729
            244
            各醫(yī)院2018年1月份規(guī)模指標(biāo)得分情況
            類型
            醫(yī)院名稱
            門診
            人均服務(wù)人次
            住院
            人均服務(wù)人次
            門診規(guī)模
            指標(biāo)
            住院規(guī)模
            指標(biāo)
            綜合醫(yī)院
            溫醫(yī)附屬一院
            119.654
            6.325
            2.638
            2.637
            溫醫(yī)附屬二院
            136.066
            7.195
            3.000
            3.000
            市中心醫(yī)院
            71.742
            3.106
            1.582
            1.295
            市人民醫(yī)院
            78.650
            4.280
            1.734
            1.784
            市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院
            58.997
            2.863
            1.301
            1.194
            市中醫(yī)院
            98.953
            2.706
            2.182
            1.128
            ??漆t(yī)院
            溫醫(yī)附屬眼視光醫(yī)院
            122.536
            4.869
            2.875
            2.062
            溫醫(yī)口腔醫(yī)院
            127.859
            0.000
            3.000
            0.000
            市第七人民醫(yī)院
            28.066
            7.086
            0.659
            3.000
            3、數(shù)據(jù)結(jié)果說明
            綜合第三方測(cè)評(píng)結(jié)果、規(guī)模指標(biāo)數(shù)據(jù),各醫(yī)院最終滿意度得分按照第三方測(cè)評(píng)97%權(quán)重、規(guī)模指標(biāo)3%權(quán)重綜合統(tǒng)計(jì)。
            計(jì)算公式如下:
            ?
            附:醫(yī)療投訴計(jì)算中,由于90%以上患者均表示未投訴過,而投訴過樣本量太小,不滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)要求,因此考慮將未投訴過人群納入到統(tǒng)計(jì)分析中。根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),在假定反饋機(jī)制完善的情況下,沒有投訴過可以認(rèn)為顧客滿意度處于較高水準(zhǔn),這里將未投訴過人群評(píng)價(jià)均定義為比較滿意,因此各家醫(yī)院在醫(yī)療投訴方面的得分均在80分附近。
            二、綜合測(cè)評(píng)結(jié)果
            1.總體滿意度得分情況
            省、市級(jí)醫(yī)院總體滿意度得分結(jié)果-2018年1
            總體滿意度
            醫(yī)院類型
            醫(yī)院名稱
            總體
            (門診+出院)
            門診患者
            出院患者
            綜合醫(yī)院
            溫醫(yī)大附屬一院
            86.81
            84.44
            89.19
            溫醫(yī)大附屬二院
            88.20
            85.93
            90.48
            市中心醫(yī)院
            86.77
            84.88
            88.65
            市人民醫(yī)院
            87.61
            86.89
            88.32
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            87.06
            86.50
            87.62
            市中醫(yī)院
            88.39
            88.69
            88.09
            ??漆t(yī)院
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            88.69
            88.35
            89.03
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            ?
            87.61
            ?
            市七醫(yī)院
            91.74
            90.66
            92.81
            說明:由于口腔醫(yī)院無出院患者,所以不納入綜合考評(píng),只對(duì)其進(jìn)行門診服務(wù)測(cè)評(píng)。(下同)
            ?
            2.二級(jí)指標(biāo)滿意度得分情況
            省、市級(jí)醫(yī)院整體(門診+出院)二級(jí)指標(biāo)滿意度得分結(jié)果-2018年1
            二級(jí)指標(biāo)滿意度(整體:門診+出院)
            醫(yī)院類型
            醫(yī)院名稱
            服務(wù)質(zhì)量
            服務(wù)效率
            服務(wù)態(tài)度
            醫(yī)療投訴
            醫(yī)院環(huán)境
            廉潔情況
            綜合醫(yī)院
            溫醫(yī)大附屬一院
            86.34
            85.12
            88.50
            80.45
            88.40
            100.00
            溫醫(yī)大附屬二院
            88.17
            88.06
            90.37
            80.38
            86.21
            100.00
            市中心醫(yī)院
            87.27
            86.19
            88.43
            79.43
            85.12
            100.00
            市人民醫(yī)院
            86.53
            87.36
            89.97
            79.36
            87.52
            100.00
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            86.13
            87.39
            88.86
            79.04
            86.40
            100.00
            市中醫(yī)院
            88.42
            87.70
            90.14
            78.87
            89.17
            100.00
            ??漆t(yī)院
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            88.89
            88.07
            90.28
            80.65
            88.17
            100.00
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            市七醫(yī)院
            93.17
            92.62
            92.76
            79.24
            90.62
            100.00
            ?
            ?
            省、市級(jí)醫(yī)院門診患者二級(jí)指標(biāo)滿意度得分結(jié)果-2018年1
            二級(jí)指標(biāo)滿意度(門診)
            醫(yī)院類型
            醫(yī)院名稱
            服務(wù)質(zhì)量
            服務(wù)效率
            服務(wù)態(tài)度
            醫(yī)療投訴
            醫(yī)院環(huán)境
            綜合醫(yī)院
            溫醫(yī)大附屬一院
            86.60
            80.55
            85.54
            80.88
            87.40
            溫醫(yī)大附屬二院
            89.01
            83.05
            88.23
            80.38
            83.73
            市中心醫(yī)院
            88.48
            81.64
            86.17
            79.96
            84.17
            市人民醫(yī)院
            89.12
            84.86
            88.70
            79.33
            87.12
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            87.72
            85.70
            88.09
            79.29
            86.63
            市中醫(yī)院
            91.57
            85.74
            90.48
            80.56
            89.72
            ??漆t(yī)院
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            90.76
            85.61
            90.37
            81.64
            88.53
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            91.06
            83.76
            90.74
            80.88
            85.48
            市七醫(yī)院
            93.55
            90.83
            91.77
            78.26
            89.78
            ?
            ?
            省、市級(jí)醫(yī)院出院患者二級(jí)指標(biāo)滿意度得分結(jié)果-2018年1
            二級(jí)指標(biāo)滿意度(出院)
            醫(yī)院類型
            醫(yī)院名稱
            服務(wù)質(zhì)量
            服務(wù)效率
            服務(wù)態(tài)度
            醫(yī)療投訴
            醫(yī)院環(huán)境
            廉潔情況
            綜合醫(yī)院
            溫醫(yī)大附屬一院
            86.08
            89.70
            91.46
            80.02
            89.40
            100.00
            溫醫(yī)大附屬二院
            87.33
            93.08
            92.52
            80.38
            88.68
            100.00
            市中心醫(yī)院
            86.07
            90.73
            90.69
            78.90
            86.07
            100.00
            市人民醫(yī)院
            83.94
            89.86
            91.24
            79.38
            87.92
            100.00
            市中西醫(yī)醫(yī)院
            84.54
            89.08
            89.63
            78.79
            86.17
            100.00
            市中醫(yī)院
            85.28
            89.67
            89.79
            77.18
            88.62
            100.00
            ??漆t(yī)院
            溫醫(yī)大附屬眼視光醫(yī)院
            87.03
            90.53
            90.18
            79.66
            87.81
            100.00
            溫醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            市七醫(yī)院
            92.78
            94.41
            93.75
            80.21
            91.46
            100.00
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            ?
            3. 各醫(yī)院三級(jí)指標(biāo)得分情況
            為方便各家醫(yī)院通過分析各項(xiàng)服務(wù)的滿意情況,對(duì)下一步服務(wù)改進(jìn)提供參考,下面給出了各醫(yī)院綜合規(guī)模指標(biāo)后,三級(jí)指標(biāo)(即具體服務(wù)內(nèi)容)的滿意度結(jié)果,詳見下表:
            省、市級(jí)醫(yī)院門診患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果-2018年1
            ?
            溫附屬一院
            溫附屬二院
            市中心醫(yī)院
            市人民醫(yī)院
            市中西醫(yī)院
            市中醫(yī)院
            溫醫(yī)眼視光
            溫醫(yī)口腔醫(yī)院
            市第七人民醫(yī)院
            總體滿意度
            84.44
            85.93
            84.88
            86.89
            86.50
            88.69
            88.35
            87.61
            90.66
            服務(wù)質(zhì)量
            86.60
            89.01
            88.48
            89.12
            87.72
            91.57
            90.76
            91.06
            93.55
            導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢指導(dǎo)
            85.84
            87.93
            90.05
            88.26
            87.82
            94.14
            91.73
            90.30
            94.55
            醫(yī)生技術(shù)水平
            87.14
            88.14
            90.43
            90.59
            88.99
            90.65
            94.44
            94.73
            93.39
            檢查化驗(yàn)項(xiàng)目的合理性
            84.76
            88.79
            88.49
            89.81
            86.27
            89.09
            89.40
            90.58
            93.00
            收費(fèi)信息公開查詢情況
            88.86
            91.38
            84.61
            87.48
            87.82
            92.97
            87.07
            88.08
            93.39
            服務(wù)效率
            80.55
            83.05
            81.64
            84.86
            85.70
            85.74
            85.61
            83.76
            90.83
            掛號(hào)便捷性
            90.37
            90.73
            87.33
            90.20
            90.54
            90.65
            91.73
            85.03
            93.39
            候診時(shí)長(zhǎng)
            64.07
            64.00
            65.21
            68.08
            74.24
            75.13
            70.39
            65.63
            82.53
            收費(fèi)便捷性
            89.08
            88.36
            87.72
            89.03
            90.15
            91.81
            90.56
            89.47
            93.39
            藥房工作效率
            79.81
            88.14
            85.78
            90.59
            88.21
            81.33
            90.18
            88.91
            94.17
            醫(yī)技科室工作效率
            79.41
            84.01
            82.17
            86.39
            85.37
            89.78
            85.21
            89.73
            90.69
            服務(wù)態(tài)度
            85.54
            88.23
            86.17
            88.70
            88.09
            90.48
            90.37
            90.74
            91.77
            掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度
            86.06
            88.36
            85.00
            87.48
            87.05
            88.71
            89.40
            87.53
            91.06
            醫(yī)生服務(wù)態(tài)度
            86.27
            89.65
            88.11
            92.14
            91.32
            92.59
            94.06
            94.46
            93.78
            醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度
            86.23
            89.10
            85.15
            87.71
            87.52
            91.30
            88.52
            88.59
            90.24
            其他人員服務(wù)態(tài)度
            84.98
            85.99
            85.39
            87.48
            85.88
            89.48
            88.62
            91.41
            91.45
            醫(yī)患溝通情況
            83.47
            87.93
            87.72
            88.65
            88.99
            90.26
            91.73
            92.24
            92.61
            投訴機(jī)制
            80.88
            80.38
            79.96
            79.33
            79.29
            80.56
            81.64
            80.88
            78.26
            投訴反饋機(jī)制
            80.88
            80.38
            79.96
            79.33
            79.29
            80.56
            81.64
            80.88
            78.26
            醫(yī)院環(huán)境
            87.40
            83.73
            84.17
            87.12
            86.63
            89.72
            88.53
            85.48
            89.78
            指引標(biāo)示和引導(dǎo)單的準(zhǔn)確性
            86.70
            86.64
            85.00
            89.42
            87.05
            89.09
            89.79
            86.97
            91.45
            環(huán)境衛(wèi)生
            88.00
            81.25
            83.45
            85.15
            86.27
            90.26
            87.46
            84.20
            88.35
            ?

            省、市級(jí)醫(yī)院住院患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果-2018年1
            指標(biāo)
            溫附屬一院
            溫附屬二院
            市中心醫(yī)院
            市人民醫(yī)院
            市中西醫(yī)院
            市中醫(yī)院
            溫醫(yī)眼視光
            市第七人民醫(yī)院
            總體滿意度
            89.19
            90.48
            88.65
            88.32
            87.62
            88.09
            89.03
            92.81
            服務(wù)質(zhì)量
            86.08
            87.33
            86.07
            83.94
            84.54
            85.28
            87.03
            92.78
            入院及出院注意事項(xiàng)說明
            90.37
            91.16
            93.25
            89.86
            91.60
            91.92
            91.30
            95.73
            主治醫(yī)師技術(shù)水平
            90.15
            90.30
            89.37
            87.92
            86.17
            89.59
            89.36
            92.63
            護(hù)士技術(shù)水平
            89.72
            89.44
            90.15
            87.92
            89.66
            90.76
            88.97
            94.57
            收費(fèi)信息公開
            88.00
            89.01
            87.43
            86.37
            84.61
            85.71
            87.42
            93.79
            醫(yī)院伙食情況
            70.68
            75.92
            69.44
            66.45
            70.39
            66.92
            77.62
            87.48
            服務(wù)效率
            89.70
            93.08
            90.73
            89.86
            89.08
            89.67
            90.53
            94.41
            入院及出院手續(xù)便捷程度
            88.00
            92.67
            90.15
            89.86
            87.72
            89.98
            89.75
            93.40
            收費(fèi)流程便捷性
            90.37
            93.10
            88.98
            91.02
            89.27
            88.43
            88.97
            94.96
            主治醫(yī)師會(huì)診及時(shí)性
            89.29
            93.10
            90.15
            88.31
            88.88
            90.37
            91.69
            94.18
            護(hù)士響應(yīng)需求及時(shí)性
            90.80
            93.32
            92.86
            90.64
            90.05
            89.59
            90.91
            94.96
            服務(wù)態(tài)度
            91.46
            92.52
            90.69
            91.24
            89.63
            89.79
            90.18
            93.75
            醫(yī)生服務(wù)態(tài)度
            92.96
            93.96
            93.64
            92.58
            92.76
            92.31
            92.85
            93.40
            護(hù)士服務(wù)態(tài)度
            92.52
            93.75
            91.70
            91.41
            91.60
            90.37
            88.59
            94.96
            其他人員服務(wù)態(tài)度
            89.94
            90.73
            89.37
            88.31
            87.33
            87.26
            86.26
            92.63
            醫(yī)患溝通
            90.37
            91.38
            90.54
            91.80
            87.72
            89.59
            91.69
            94.57
            對(duì)患者隱私的保護(hù)
            91.02
            92.24
            87.43
            91.80
            87.72
            88.82
            91.30
            93.02
            投訴機(jī)制
            80.02
            80.38
            78.90
            79.38
            78.79
            77.18
            79.66
            80.21
            投訴反饋機(jī)制
            80.02
            80.38
            78.90
            79.38
            78.79
            77.18
            79.66
            80.21
            醫(yī)院環(huán)境
            89.40
            88.68
            86.07
            87.92
            86.17
            88.62
            87.81
            91.46
            環(huán)境衛(wèi)生
            88.00
            89.22
            86.66
            87.92
            86.17
            88.43
            88.59
            92.63
            硬件設(shè)施
            90.80
            88.14
            85.49
            87.92
            86.17
            88.82
            87.03
            90.30
            廉潔
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            醫(yī)護(hù)人員廉潔
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            100.00
            ?
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